如題。如萬象城的商場運營主要職業(yè)是什么？這個行業(yè)在未來會如何發(fā)展。

　　商場運營的工作，看不同商場的職能架構(gòu)。一般的商場會把招商和日常管理合并在一起。但是高級的商場會把招商部分割出來，獨立運作。萬象城若是把招商部門獨立出來的。所以你進(jìn)去萬象城的運營部，就是日常的運營管理而已，不涉及到招商部分了。

　　ok。下面是重點。

　　進(jìn)入一個商場工作，最值得學(xué)習(xí)的，就是招商部了。你可以見識到很多的零售商。對未來打算做生意非常有幫助。若是沒進(jìn)招商部，能做樓面經(jīng)理也還可以，樓面經(jīng)理就是監(jiān)督你負(fù)責(zé)樓層零售商的日常經(jīng)營，包括對衛(wèi)生，對人員，對著裝，對陳列，對裝修的監(jiān)督。這對未來做生意也大有裨益。

　　至于其他工作，則和物業(yè)差不多了。

　　營運的工作內(nèi)容就是什么都要干，給商戶做保姆，還要硬的起來談活動收租金，領(lǐng)導(dǎo)來檢查你要提前檢查，檢查出來的問題你要磨破嘴皮讓商家整改，協(xié)調(diào)好商場和商戶之間的一切問題，客訴也要協(xié)助解決，你所在商場集團(tuán)的系統(tǒng)流程也要學(xué)會，反正就是前臺后臺沒有你不要做的！營運累嗎？最累最委屈的部門就是營運，營運好不好？只要你有能力肯吃苦，那就好，所有商場單店到區(qū)域能做上大領(lǐng)導(dǎo)基本都是營運出身的，只有營運你才有可能做到單店總經(jīng)理級別，其他物業(yè)啥的基本經(jīng)理級別就到頭了。

　　看過星河商置的商場運營，他們運營的挺好的。主要就是通過各種活動把商場人氣弄起來，找每家商戶做工作要求他們做活動，有沒有前途就看你在的商場怎么樣了，建議如果是小白可以找一家大型的商場去上班，小商場不溫不火的沒意思。

　　1、商業(yè)運營管理服務(wù)內(nèi)容

　　維護(hù)良好的整體形象和秩序；

　　確保消費者滿意；

　　使物業(yè)保值增值；

　　為業(yè)主創(chuàng)造最大贏利機(jī)會。

　　2、經(jīng)營管理方面

　?。?） 商業(yè)項目形象管理

　　對商業(yè)項目進(jìn)行統(tǒng)一的形象（CIS）策劃和管理，以確保商業(yè)項目良好的形象和信譽。

　　理念設(shè)計（MI）：發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營定位、商街理念、廣告宣傳語等；

　　行為設(shè)計（BI）：經(jīng)營守則、店員儀容儀表、著裝規(guī)范、禮貌用語、行為規(guī)范等；

　　視覺設(shè)計（VI）：標(biāo)準(zhǔn)色、店標(biāo)、店旗、胸牌、包裝袋、印刷品、辦公用品等。

　　（2）商業(yè)賣場現(xiàn)場管理

　　對商業(yè)賣場進(jìn)行統(tǒng)一、有序、科學(xué)的管理，確保良好、美觀的銷售環(huán)境和秩序。

　　店鋪裝潢：遵循商業(yè)項目自身的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得隨意裝修，應(yīng)維持本商業(yè)項目的整體形象。

　　貨架使用：統(tǒng)一使用較為高檔和美觀的開架式貨架，并按規(guī)定擺放。

　　商品陳列：按規(guī)定對商品進(jìn)行陳列擺放，不得占用過道和亂堆亂放。

　　店內(nèi)廣告：店內(nèi)品牌和商品文選宣傳、POP等，按規(guī)定設(shè)計展示、不得亂貼亂掛；

　　現(xiàn)場促銷：促銷活動應(yīng)遵守商業(yè)項目的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得破壞商業(yè)賣場正常的經(jīng)營秩序

　　（3）市場營銷推廣

　　營銷策劃：制定商業(yè)項目整體營銷和競爭策略，制定全年和階段性的市場推廣計劃。

　　宣傳促銷：對商業(yè)項目進(jìn)行統(tǒng)一、有效的宣傳推廣，舉辦整體和主題促銷活動。

　　品牌演繹：傳播品牌故事、品牌時尚，舉辦品牌推廣、時裝表演、沙龍等活動。

　　發(fā)行《本項目商業(yè)會刊》：傳播企業(yè)文化，傳遞流行時尚和動人事跡等，并免費贈送給投資業(yè)主及經(jīng)營者和顧客。

　　實施會員制：對顧客實施鉆石、金、銀卡會員制，以鎖定顧客，提高銷售額。

　　資料庫行銷：建立顧客資料庫，開展資料庫直效營銷。

　　（4）商業(yè)價格管理

　　實施統(tǒng)一明碼叫價。

　　禁止價格欺詐行為。

　　不得隨意降價促銷。

　?。?）商品質(zhì)量管理

　　進(jìn)店經(jīng)營的商品必須是品牌商品，按區(qū)域功能定位對接。

　　進(jìn)店商品以中高檔為主以確保商品質(zhì)量。

　　嚴(yán)禁假冒偽劣產(chǎn)品，假一罰十。

　　實行商品質(zhì)量“三包”。

　　對商品質(zhì)量進(jìn)行抽檢。

　?。?）顧客服務(wù)規(guī)范

　　售前服務(wù)：提倡主動、微笑和站立服務(wù)，但不得爭客、搶客。

　　售中服務(wù)：耐心熱情介紹，禮貌迎送顧客，但不得強行買賣，嚴(yán)禁與顧客爭吵。

　　投訴處理：設(shè)立投訴熱線，統(tǒng)一處理顧客投訴，確保顧客滿意。

　　售后服務(wù)：質(zhì)量三包，送貨安裝跟蹤服務(wù)等。

　　（7）經(jīng)營指導(dǎo)管理

　　教育輔導(dǎo)：專家講習(xí)、經(jīng)營者交流會、店員培訓(xùn)、外出觀摩、銷售服務(wù)與建議等。

　　銷售協(xié)助：提供營銷策略、宣傳展示、商品陳列、店頭促銷等協(xié)助服務(wù)

　　營業(yè)競賽：獎勵優(yōu)勝的經(jīng)營者。

　　經(jīng)營分析：根據(jù)銷售報表作匯總，進(jìn)行比較和趨勢分析，制定業(yè)績提高政策。

　　信息服務(wù)：為經(jīng)營者提供國家政策、市場動態(tài)、競爭狀況等信息服務(wù)。

　　租戶調(diào)整：通過經(jīng)營分析，替換不合理或無法繼續(xù)營運的租賃經(jīng)營戶。

　　（8）品牌招商服務(wù)

　　為投資者或租賃經(jīng)營戶提供的品牌廠商引進(jìn)、選擇和對接服務(wù)。

　　代表商場與品牌廠商進(jìn)行談判，爭取最優(yōu)的營銷方式和經(jīng)銷條件。

　　代表本商業(yè)項目和組織經(jīng)營者參加各類大型展銷會、訂貨會。

　　組織經(jīng)營者到處地參觀、考察、學(xué)習(xí)和旅游。

　?。?）政府關(guān)系協(xié)調(diào)

　　建立與政府各部門的良好關(guān)系，爭取各部門的配合支持與租費優(yōu)惠，實行統(tǒng)一交稅，使經(jīng)營者集中精力搞經(jīng)營，降低經(jīng)營成本，減少后顧之憂。

　　3、經(jīng)營服務(wù)方面

　　生活服務(wù)：提供就餐、休閑、娛樂、客房、租房等方面的服務(wù)。

　　辦公服務(wù)：提供傳真、文印、電子郵件、會議、信件收發(fā)、書報訂閱等服務(wù)。

　　專案服務(wù)：為品牌提供策劃設(shè)計、陳列展示、廣告宣傳、市場推廣等度身訂做服務(wù)

　　辦證服務(wù)：為經(jīng)營者提供必要的工商、稅收、許可證辦理服務(wù)及爭取稅費優(yōu)惠。

　　貸款服務(wù)：協(xié)助經(jīng)營者辦理必要的流動資金銀行貸款服務(wù)。

　　人事服務(wù)：為經(jīng)營者提供人員招聘、培訓(xùn)、管理、檔案等服務(wù)。

　　其它服務(wù)：提供經(jīng)營者所需要的其它服務(wù)，為經(jīng)營者創(chuàng)造最大的方便條件和贏利機(jī)會。

　　通過科學(xué)、有效的管理和有針對性的專業(yè)服務(wù)，形成“統(tǒng)一形象、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一促銷、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一招商、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)”七個統(tǒng)一，使本商業(yè)項目樹立良好的品牌形象和信譽，提高經(jīng)營者的經(jīng)營管理水平，形成1+1>2的整體合力，創(chuàng)造本商業(yè)項目最大的競爭優(yōu)勢和顧客滿意度，提升每個經(jīng)營者的銷售業(yè)績。

　　4、商業(yè)管理機(jī)構(gòu)旗下組織及職能

　?。?）行政部：負(fù)責(zé)行政管理、人事管理、政策關(guān)系協(xié)調(diào)，后勤服務(wù)等。

　?。?）招商部：負(fù)責(zé)品牌招商與廠商談判、組織參加展銷會、訂貨會等。

　　（3）市場營銷部：負(fù)責(zé)廣告策劃、營銷策劃、展示設(shè)計、宣傳促銷、刊物編輯、會員制、銷售協(xié)助、經(jīng)營分析、信息服務(wù)、品牌專案服務(wù)等。

　　（4）現(xiàn)場管理部：負(fù)責(zé)建立商業(yè)賣場經(jīng)營管理規(guī)章制度，對經(jīng)營者經(jīng)營行為進(jìn)行督查、獎懲以及教育輔導(dǎo)、租戶調(diào)整等。

　?。?）客服部：負(fù)責(zé)客戶咨詢、開票、客戶投訴、售后服務(wù)。

　?。?）財務(wù)部：負(fù)責(zé)統(tǒng)一收費、財務(wù)分析、財務(wù)管理等。

　?。?）物業(yè)中心：安全保衛(wèi)：維護(hù)顧客的安全，維護(hù)經(jīng)營者的經(jīng)營活動及財產(chǎn)安全，維護(hù)商場的設(shè)施設(shè)備安全，防盜、防火、防 害，確保商業(yè)賣場的安全有序運行。

　　環(huán)境衛(wèi)生：由專人對商業(yè)賣場進(jìn)行清潔衛(wèi)生和綠化管理，確保干凈整潔、舒適明亮的購物環(huán)境。

　　物業(yè)維護(hù)：由專業(yè)人員對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理，養(yǎng)護(hù)和維修，保證其良好正常和低成本運行。

　　5、商業(yè)管理收費

　?。?）租金或營業(yè)提成：根據(jù)每戶不同的租賃方式按合同規(guī)定收取，此項費用涵蓋了運營管理公司的服務(wù)及管理費用

　?。?） 物業(yè)費：按國家有關(guān)規(guī)定收取，包括保安、環(huán)境衛(wèi)生、物業(yè)維護(hù)等費用，按建筑面積分?jǐn)偟綉簦吭略碌讓嵤铡?/p>

　?。?）公共能耗費：按實際發(fā)生費用，依建筑面積分?jǐn)偟綉?，每月交納一次。

　　在商業(yè)地產(chǎn)還處于瘋狂發(fā)展的時候，以萬達(dá)為代表的商業(yè)地產(chǎn)商們的生意經(jīng)只有三個詞“位置、位置、還是位置”。只要他們能保證拿到城市里好的地塊進(jìn)行開發(fā)，盈利就是確定的事情。但轉(zhuǎn)眼間當(dāng)下這門生意經(jīng)缺突然變的不在靈了。一方面是線上對線下的沖擊，另外一方面是線下各家商場競爭激激烈、以及嚴(yán)重的同質(zhì)化服務(wù)并沒有能夠帶來太多差異化的體驗，所以用戶越來越少。為了吸引用戶回歸線下，商場的運營是重中之重。

　　而我們的客戶也遇到了同樣的問題。在業(yè)務(wù)快速發(fā)展的早期他們在國內(nèi)各地，特別是二三線城市拓展了近百家商場。而近些年同行業(yè)競爭非常激烈，一個三線城市盡然同時會有2~3個不同品牌的大型商場。線下用戶量如此稀薄的情況下再次被分流對他們來說可以說是雪上加霜。有些商場在虧損不多的情況下還勉強用其他商場的盈余來彌補。但當(dāng)商場的虧損一旦超過臨界值，唯一的辦法就是閉店。所以在過去幾年他們已經(jīng)出現(xiàn)了少部分商場閉店的情況了。

　　為了改變現(xiàn)狀，從集團(tuán)到地方的商場都把運營體驗放到了最重要的地位。一方面想帶來與線上不同的差異化體驗，將用戶吸引到線下。另外一方面也能和其他商場有差異化的競爭。而運營里他們最關(guān)注的是活動運營以及商家運營。在活動運營里他們節(jié)假日會增加非常多的主題活動來提升用戶的體驗感。所以他們從集團(tuán)到商場運營負(fù)責(zé)人都要求能夠做到1個月至少有1場主題活動。另外每場活動都會要求商家進(jìn)行配合，讓商家的利益進(jìn)一步捆綁的同時，也把各品牌商的運營活動聯(lián)動起來，實現(xiàn)了1+1>2的效果。為了提升對商家的管理效率，他們會給商家要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并要求這套標(biāo)準(zhǔn)需要能夠融入到商家的服務(wù)SOP里。這樣能夠保障用戶進(jìn)入到商場里整體的服務(wù)體驗。而我們做的就是通過智能工牌將每個服務(wù)過程記錄下來并通過AI進(jìn)行數(shù)字建模，能夠準(zhǔn)確高效的分析每次服務(wù)的情況以及用戶的滿意程度和需求狀況。

　　無論是作為行業(yè)從業(yè)者還是消費者，我走過了全國大大小小的各類商場。在面對同樣的線上沖擊及其他問題，不同商場的熱度可是大相徑庭，有的門可羅雀，有的人頭攢動參加各式各樣的活動。之所以有這樣的區(qū)別就是商場對用戶的吸引力，而作為當(dāng)下以體驗為重的線下，運營規(guī)劃則是生意好壞最重要的一環(huán)。

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