原標(biāo)題：便利店店長(zhǎng)日常工作流程

　　專(zhuān)業(yè)承接超市、賣(mài)場(chǎng)、 平面布局、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、策劃，新店、老店，動(dòng)線、品類(lèi)，調(diào)整、優(yōu)化，新開(kāi)中小型超市便利店策劃，歡迎有意向的朋友聯(lián)系。

　　1、店長(zhǎng)工作職責(zé)

　　1、負(fù)責(zé)店內(nèi)人員排班、出勤安排；

　　2、負(fù)責(zé)將門(mén)店人員按照區(qū)域責(zé)任制進(jìn)行劃分，明確工作職責(zé)，并監(jiān)督執(zhí)行情況；

　　3、負(fù)責(zé)門(mén)店商品（訂貨、補(bǔ)貨、驗(yàn)貨、調(diào)撥、退貨、商品陳列、商品質(zhì)量檢查）、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)等管理工作；

　　4、負(fù)責(zé)門(mén)店商品、人身、消防、資金安全管理；

　　5、組織、實(shí)施盤(pán)點(diǎn)及日常抽盤(pán)工作；

　　6、負(fù)責(zé)線上商品送貨服務(wù)管理工作。

　　二、日常重點(diǎn)工作

　?。ㄒ唬┗A(chǔ)管理工作

　　1、人員排班安排、簽到

　　每個(gè)班次2人，其中1人作為值班店長(zhǎng)，值班店長(zhǎng)需要承擔(dān)店長(zhǎng)職責(zé)，安排好本班次工作，本班次其他人員需服從值班店長(zhǎng)安排，各班次人員提前5-10分鐘到崗。

　　2、落實(shí)區(qū)域負(fù)責(zé)制

　?。?）區(qū)域劃分邏輯

　　根據(jù)門(mén)店人員及區(qū)域分布（貨架區(qū)、公共區(qū)域），將門(mén)店?duì)I業(yè)員劃分至具體區(qū)域，早晚班人員形成“捆綁負(fù)責(zé)制”，即早班人員代管晚班/休息人員負(fù)責(zé)區(qū)域，并承擔(dān)相應(yīng)職責(zé)。

　　（2）區(qū)域負(fù)責(zé)內(nèi)容

　　區(qū)域責(zé)任人重點(diǎn)負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi) 商品排面理貨、補(bǔ)貨、衛(wèi)生（含貨架、地面、設(shè)備衛(wèi)生）、價(jià)簽、訂貨跟進(jìn)（需明確了解何時(shí)缺貨、到貨，有無(wú)問(wèn)題）、商品質(zhì)量檢查、設(shè)備運(yùn)營(yíng)檢查（冷藏柜、電子稱(chēng)等）。

　?。?）巡場(chǎng)、監(jiān)督

　　店長(zhǎng)每日對(duì)各區(qū)域巡查至少兩次。

　　3、商品排面理貨

　?。?）整體要求：商品排面整齊、不缺貨，每一個(gè)小時(shí)巡場(chǎng)一次（非銷(xiāo)售高峰期）負(fù)責(zé)區(qū)域商品排面情況；

　?。?）理貨作業(yè)實(shí)施要求：

　　營(yíng)業(yè)員將商品依照商品各自規(guī)定的陳列位置，定時(shí)或不定時(shí)地將商品補(bǔ)充到貨架上,補(bǔ)貨時(shí)應(yīng)做到：

　?、俣〞r(shí)補(bǔ)貨：在非營(yíng)業(yè)高峰的補(bǔ)貨;

　?、诓欢〞r(shí)補(bǔ)貨：只要貨架上的商品即將售完，就立即補(bǔ)貨，以免造成缺貨，影響銷(xiāo)售，而且補(bǔ)貨作業(yè)不能影響顧客購(gòu)買(mǎi);

　?、酆藢?duì)價(jià)簽、商品，確保貨簽一致;

　?、苎a(bǔ)貨做到商品先進(jìn)先出：補(bǔ)貨時(shí)將原商品取下，然后打掃陳列架，將補(bǔ)充的新貨放在里面，再把原架上的商品放在前列，做到商品陳列先進(jìn)先出。

　　4、環(huán)境衛(wèi)生

　　（1）戶外衛(wèi)生：戶外地面（每日清理）、店招、玻璃櫥窗、墻面（每周清理一次）干凈、整潔；

　　（2）戶內(nèi)衛(wèi)生：

　?、偕唐贰⒇浖?、收銀區(qū)、冷藏柜、電子稱(chēng)、休息桌椅：無(wú)灰塵（ 人手自配一塊小抹布，每日清理），重點(diǎn)關(guān)注商品（尤其長(zhǎng)期不動(dòng)銷(xiāo)產(chǎn)品）、貨架、收銀區(qū)（含鮮食區(qū)）衛(wèi)生清理；

　?、趨^(qū)域環(huán)境：地面干凈、無(wú)紙屑、雜物、無(wú)水跡；

　　5、商品質(zhì)量檢查

　?。?）商品質(zhì)量保質(zhì)期電子檔案建立

　　每個(gè)營(yíng)業(yè)員將負(fù)責(zé)區(qū)域商品（不含日配商品，其需每日檢查）建立電子檔案，明確生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、臨期期限 （1/4保質(zhì)期 > 商品有效期> 1/10保質(zhì)期+15天）、下架期，對(duì)于警戒線商品日期可設(shè)置紅色警戒線，針對(duì)保質(zhì)期相同商品進(jìn)行分類(lèi)整理，每周檢查兩次電子檔案并更新商品檔案（到貨即更新）；

　?。?）商品質(zhì)量檢查

　　①日配商品：每日檢查，重點(diǎn)檢查保質(zhì)期、是否破損、漲袋；

　　②非日配日商品：對(duì)于負(fù)責(zé)區(qū)域商品每日至少檢查30個(gè)商品，每周檢查完一次，并在交接本中進(jìn)行記錄，食品類(lèi)商品重點(diǎn)檢查商品變質(zhì)、包裝破損；非食品類(lèi)商品重點(diǎn)檢查包裝破損。

　　6、交接班規(guī)范

　　早晚班人員要必須要做好早晚班交接工作，在交接本中明確存在的問(wèn)題；各班次人員下班之前必須將區(qū)域負(fù)責(zé)商品排面及衛(wèi)生處理完畢。

　　7、服務(wù)規(guī)范

　?。?）整體要求：

　　①服務(wù)宗旨：真誠(chéng)、細(xì)心、耐心，“想顧客所想，急顧客所急”； ②服務(wù)紅線：服務(wù)態(tài)度（冷漠、不理、無(wú)故刁難顧客、與顧客爭(zhēng)吵等）問(wèn)題，實(shí)行“一票否決制”，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即勸退，解除勞動(dòng)合同，永不錄用；

　?、?“三聲”服務(wù)：做到“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲”：

　　（2）儀容儀表要求：

　?、倜娌考皞€(gè)人衛(wèi)生:服務(wù)人員上崗前需保持面部清潔，口齒清新、無(wú)異味；

　?、诰衩婷玻好鎺⑿Γ耧枬M；

　　③著裝：統(tǒng)一著工裝、干凈、整潔。

　?。?）收銀服務(wù)：

　?、傥⑿?wèn)候：顧客走到收銀臺(tái)時(shí)，面帶微笑(自然)說(shuō)："XX(阿姨等稱(chēng)謂)您好；

　　② “唱收唱付”：“收您XX，找您多少”，雙手將卡/錢(qián)/發(fā)票/商品遞交給顧客。

　　（4）客訴處理服務(wù)

　?、賴?yán)禁為自己辯駁、 與顧客爭(zhēng)吵；

　?、谕对V處理的原則

　　A、首位負(fù)責(zé)制；B、迅速處理的原則；C、以誠(chéng)相待的原則；

　?、弁对V接待流程-解決客訴七步曲

　　接待-傾聽(tīng)-致歉-回應(yīng)-解答-送客-回訪

　　8、安全規(guī)范

　?、偕唐贩罁p：

　　A、陳列商品擺放防止商品墜落或被顧客拿??；

　　B、商品儲(chǔ)存防止過(guò)保質(zhì)期、霉變，高單價(jià)、易損耗商品進(jìn)行抽盤(pán)；

　　C、退貨商品進(jìn)行抽查復(fù)核；

　　D、關(guān)注店內(nèi)異常顧客舉動(dòng)；

　?、谌松戆踩?/p>

　　A、店內(nèi)地面和出入口是否干凈整潔，防止積水等造成顧客滑倒摔傷；

　　B、商品、貨架擺放是否安全，防止商品墜落等造成顧客員工受傷；

　　C、上下班人員路途注意安全。

　?、巯腊踩?/p>

　　A、消防器材是否完好，是否被雜物遮擋；

　　B、嚴(yán)禁使用非公司規(guī)定的其它電加熱設(shè)備和大功率的電器；

　　C、增加電源插座及更改線路等必須由專(zhuān)職電工操作，嚴(yán)禁私拉亂接。

　?、苜Y金安全：

　　A、現(xiàn)金付款重點(diǎn)關(guān)注50/100元是否存在假錢(qián)嫌疑，如無(wú)法判定，可通過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)進(jìn)行驗(yàn)鈔；

　　B、每日營(yíng)業(yè)結(jié)束需進(jìn)行結(jié)賬，將現(xiàn)金存放保險(xiǎn)箱，做好現(xiàn)金保管工作。

　　9、閉店規(guī)范：

　　①閉店前20分鐘對(duì)商品排面進(jìn)行查漏補(bǔ)缺；

　?、陂]店前5-10鐘，清理門(mén)店地面衛(wèi)生、垃圾；

　?、蹱I(yíng)業(yè)結(jié)束前5分鐘，拉下冷藏風(fēng)幕柜簾，降低能耗；

　　④閉店后，做好賬款結(jié)算工作；

　?、蓦x店前，除冷藏風(fēng)幕柜外，關(guān)閉所有設(shè)備電源開(kāi)關(guān)，鎖好門(mén)窗。

　　（二）商品工作

　　1、商品陳列原則

　?。?）一目了然原則（2）易拿易放原則（3）豐富豐滿原則（4）豎式陳列原則；

　?。?）關(guān)聯(lián)性陳列原則（6）前進(jìn)陳列原則（7）整齊陳列原則

　　A、豎式陳列原則說(shuō)明：

　　人的視線上下移動(dòng)夾角25度，左右移動(dòng)夾角50度，消費(fèi)者站在離貨架30到50厘米距離挑選商品時(shí)能清楚看到1至5層貨架上陳列的商品，卻只能看到橫向1米左右距離內(nèi)陳列的商品。消費(fèi)者在縱向陳列的商品面前一次性通過(guò)時(shí)，就可以看到整個(gè)系列的商品，從而起到很好的銷(xiāo)售效果。

　　B、注意事項(xiàng)：

　?、僭瓌t上商品陳列排面≤3，應(yīng)季暢銷(xiāo)品可適當(dāng)擴(kuò)大排面量（貨架充足的情況下）；

　　②小包裝商品陳列在貨架上方，大包裝商品陳列在貨架下方；

　?、鄹邇r(jià)值商品一般陳列在商品貨架的中上層（顧客視角較好的高度），相對(duì)低價(jià)值商品陳列在貨架下方；

　　④根據(jù)顧客屬性，兒童類(lèi)商品（果凍、兒童糖等）一般陳列在貨架的中下層，以保證兒童視角看到及觸摸到陳列的商品；

　　⑤冷藏柜飲料陳列以高單價(jià)類(lèi)商品為主。

　　2、商品訂貨

　?。?）訂貨參照要素：周銷(xiāo)量、庫(kù)存、最小排面量、送貨周期

　　（2）訂貨公式：

　?、儆嗀洈?shù)量=庫(kù)存量-周銷(xiāo)量-最小排面量（統(tǒng)一規(guī)定為8）

　?、谔厥怅惲杏嗀浟?正常商品訂貨數(shù)量+特陳最小備貨量

　?。?）訂貨邏輯及操作步驟：

　　第一步：整體分析TOP50單品銷(xiāo)售確定訂貨品牌

　　第二步：根據(jù)訂貨品牌整體商品確定品牌訂貨量

　　3、商品驗(yàn)收、入庫(kù)

　?。?）商品驗(yàn)收

　?、衮?yàn)收人員：店長(zhǎng)/值班店長(zhǎng)；

　?、隍?yàn)貨注意：重點(diǎn)關(guān)注商品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期（國(guó)產(chǎn)商品收貨時(shí)不能超過(guò)保質(zhì)期1/3，進(jìn)口商品不能超過(guò)保質(zhì)期1/2）、核對(duì)商品數(shù)量、有無(wú)破損。

　?。?）商品入庫(kù)

　　重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)：原則上所有商品入庫(kù)后再進(jìn)行銷(xiāo)售，特殊商品僅限日配可適當(dāng)延遲入庫(kù)，當(dāng)天必須處理完畢。

　　商品入庫(kù)、上架之后，檢查價(jià)簽是否缺失及價(jià)格是否變動(dòng)，及時(shí)補(bǔ)打，價(jià)簽檢查及補(bǔ)打流程如下：

　　4、商品退貨

　　（1）顧客商品退貨

　?、俅_認(rèn)退貨商品是否存在異常；②憑購(gòu)買(mǎi)發(fā)票退貨（當(dāng)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)退貨可不提供）；

　?。?）門(mén)店商品退貨

　　①門(mén)店清點(diǎn)確認(rèn)需要進(jìn)行退貨的商品；②門(mén)店整理退貨商品及單據(jù)；③退貨要及時(shí)、徹底、嚴(yán)謹(jǐn)。

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